2020年春天，随着新冠肺炎疫情的蔓延，全球数千万人不得不开始远程办公。IT和用户都能够很快地适应，考虑到调整范围，企业能够相对轻松地继续开展业务。更重要的是，在全球范围内，员工的生产率实际上都得到了提升，甚至在最初的新鲜感消退之后，这种状态依然得到了保持。

Gartner分析师Suzanne Adnams说：“所有的领导者都感到震惊，惊讶于员工在拥有了相关设备后，转型速度是如此之快，每个人的工作效率都是如此之高。”

管理顾问们多年来一直在说，劳动力分散将成为一种新常态，它们不仅将对员工产生重大影响，而且还将对IT部门产生重大影响。IT部门不仅需要调整用户支持流程，同时还需要在工作流程和文化变革的政策和方法方面与HR展开合作，以发挥更大的作用。此外，IT部门还需要重新确定技术投资的优先顺序。

在接受Computerworld的采访时，对新兴混合型办公场所的形态、弹性工作的概念，以及IT部门需要适应的“新常态”“下一个常态”“新现实”等环境，Forrester Research、Gartner和IDC的分析师几乎意见一致。

员工办公环境的变化

Gartner的Adnams说，尽管管理顾问多年来一直在说，由软件驱动和云计算驱动的数字工具的大量使用将让员工在地理上会变得更加分散，然而疫情的流行使得这种转变一下子发生了。“疫情迫使我们在某些领域一下子跨越了5~10年，甚至更长的时间。”

Forrester分析师Andrew Hewitt称：“企业扩张是一个大趋势，但是对于用户、管理者和IT部门来说，这需要一个强大的变化管理程序。”

对于IT部门来说，这其中有多重含义：支持部门工作时间延长，远程支持和远程管理工具，针对性的用户培训，尽可能的让所有软件都实现云支持，分布式办作的安全性，支持多种形式的协作和相关操作，如安排日程、工作提示和可用性跟踪，为居家办公的员工提供设备和/或支持员工自备的设备，在办公楼增加辅助设施和工具以避免过度接触，与人力资源部门展开更密切的合作以制定相应的政策并进行适当的监督。

主要变化如下：

01 流程数字化

由于员工分散并且还将会继续持续下去，因此工作流程要尽可能地实现数字化，并可通过互联网提供。这意味着员工需要适当的带宽和相应的办公环境，因为员工的用户体验对工作效率至关重要。与此同时，员工需要与IT部门建立伙伴关系，而不仅仅是IT部门所提供工具的使用者。

02 员工变得分散

员工将不再全部待在传统的办公室或公司大楼里工作，但是也不会都进行远程办公。许多人将居家办公，同时许多人仍然需要在企业设施中工作，如生产线、数据中心、零售店、配送中心、实验室，甚至传统的办公室。还有一些员工的工作虽然与地点无关，但是由于空间不够或互联网接入不足而无法居家办公。

据Gartner的Adnams估计，尽管行业不同，发达经济体约有一半的员工需要在企业设施中工作，25~30%的员工将长期居家办公，其余的员工每周将来办公室办公两三天，其余时间在家办公。对于白领，Adnams预计60%的人将全职居家办公，10~15%的人将全职在办公室办公，其余的人每周在办公室工作两三天，剩下的时间居家办公。Forrester和IDC的预测也基本相同。这种混合办公模式通常被称为混合办公环境。

Adnams 说：“这会产生一系列的连锁反应，带来一大堆前所未有的管理挑战。如果只有一部分员工来办公室工作，那么对办公空间会产生什么影响？你会不会给一周只来办公室工作两天的员工分配一个固定的工作场所？办公室的作用是什么？如果办公室不再是所有组织机构的主要工作场所，那么这将会带来什么影响？”

尽管这些问题都是管理问题，但这些决策对IT部门也会产生影响。过去IT部门一直专注于在专用的、集中的空间内提供技术基础设施和工具，如今他们必须要让远程办公成为技术环境中的一个正常部分。

即使是在保留下来的中心空间，IT部门也很可能必须支持“旅馆式办公”概念，即按需给员工分配办公空间。公司不仅需要预订机制，还必须确保提供合适的设备，范围包括为某些用户提供多台显示器、为其他用户提供Mac和PC兼容的外围设备等。这可能需要多种工作空间配置。此外，IT部门还需要负责监管如鼠标、键盘和耳机等高接触率设备，确保每次使用前后都经过消毒处理。

03 工作时间发生调整并变得更具弹性

大部分员工将再不按照传统的时间进行工作。时间区块（time blocking）和时间分割（time sliceing）的工作方法将在数字化员工中普及。在这些工作方法中，员工将一整天从醒来到上床睡觉的时间划分为个人时间、家庭时间和工作时间等部分，以便最好地兼顾他们身负的角色。

Adnams说：“这不是传说中的工作与生活的平衡。这是生活整合：生活将以小时为单位。一天中，我们需要整合我们的工作活动、家庭活动、社会活动和个人活动。”

她指出，时间分割是高效率员工长期以来一直使用的工作方法，如今这将成为每名员工都需要具备的技能，同时也是工作政策和技术体系需要支持的事情。

工作团队需要设定每个人都有空的核心时间。同时，他们还需要设定标准，在工作时间段以外的时间可以联系到其他人。管理将不再自上而下，更多地是以团队为基础。

这种工作时间的变化以及更多依赖员工的自我管理通常被称为工作灵活性。

04 通过物理方法降低病毒传播风险

在疫情结束前，为了保护员工健康，企业设施中的许多办公基础设施需要更新。像门把手、电灯开关和电梯按钮之类的东西已经变成了病毒传播的潜在媒介，因此企业需要尽可能地用非接触式方法进行代替。这些替代工作在某些建筑中可能需要IT部门的支持。

除此之外，只要疫情没有结束，就不能使用会议室。Gartner的Adnams说：“人们不能聚集在一起。同时，企业可能还需要更换空调以获得更好的过滤效果。办公室的布局也需要调整，以保持适当的社会距离。例如，增加玻璃屏障，停止使用一半或更多的工位。”

通常情况下，在办公室中降低病毒传播风险的成本太高，因此企业会鼓励更多的员工采用远程办公，而这就成了IT部门需要解决的问题。

IT部门如何支持混合办公环境

对于首席信息官和其他IT领导者来说，新兴的混合办公环境带来了一些挑战，企业需要在战略和战术层面进行一些调整。其中许多的调整需要涉及人力资源部门，因为他们需要得到企业工作规定的支持并与之保持一致。

01 让员工成为合作伙伴，而不是消费者

所有接受采访的分析师都鼓励企业调整IT部门与员工之间的关系，让员工在选择、部署、评估和改进技术工具的过程中获得利益，甚至完全拥有某些技术领域的所有权。毕竟，IT部门提供的技术应当帮助员工更好地工作，并且只有员工们自己才最清楚自己的工作需要。

员工的用户体验（UX）在新的混合办公环境中是至关重要的，但是几十年来IT部门一直做得不够好。Forrester的Hewitt说：“用户期待最高水平的技术。对于那些在办公室外工作的员工来说，技术退步是不可接受的。”

用户体验不仅仅是感觉良好。Gartner分析师Jason Wong表示，拥有高质量用户体验的员工在工作效率、生产力、留任意愿和主动性（超越工作要求）方面至少是其他员工的1.5倍。据Gartner的调查显示，77%的员工认为，工具的良好用户体验可以转化为更好的客户体验。Wong指出，如果员工能够更轻松灵活地完成工作，客户就会得到更好的服务和支持，从而给企业带来更多的收益。

为了在IT部门和用户之间取得更好的平衡，IT部门必须做出几个转变，包括将一些技术让渡给业务部门甚至员工，积极听取员工们的意见，让员工作为整个技术产品周期的利益相关者参与其中。

在一家企业中，Wong观察到了几种技术组合，其中包括：

IT部门一直拥有并将继续拥有所有权的中央应用程序和服务，包括网络、电子邮件。

由业务部门指定但是管理权和所有权归IT部门的核心业务应用程序和服务，如财务和人力资源信息系统。

部分业务应用程序虽然所有权归业务部门，但是由IT部门负责交付和指导，如数据分析和销售工具。

业务部门中的个人以自助服务方式使用的业务应用程序，只有涉及隐私或数据验证时，IT部门才会参与其中。例如，机器人流程自动化工具、低代码或无代码的“公民开发者”工具。

Wong说：“疫情出现后，IT部门无法灵活地提供所有这些应用程序，但是在疫情之前情况并不是这样的。”因此，IT部门需要转向可启用各种技术产品线的产品模型。有些技术产品线是IT部门自己的，有些是属于共同拥有，有些需要IT部门的支持，有些则不再需要IT部门。

共同拥有往往发生在自动化和流程改进的运营应用程序中，以及为合作伙伴或客户提供新渠道的应用程序中。Wong建议使用由IT部门和相关的业务部门组成“融合团队”，共同定义、管理和交付共同拥有的应用程序。

他表示，在所有情况下，IT部门都需要从项目思维转向产品思维。“IT部门应该围绕这些业务结果所驱动的功能进行组织；与产品线保持一致；创建可即插即用、可共享和可重用的服务。”

用户也应该积极参与所有的技术部署，包括技术选择。IDC分析师Lisa Rowan建议IT部门使用敏捷软件开发方法，比如拥有正式的用户利益相关者、贯穿整个过程中的用户参与、可用性测试、持续反馈循环和用户接受测试，所有这些都是敏捷开发和产品思维的标志。

当然，IT部门必须积极倾听，这就是为什么Rowan建议，除了与用户合作的具体项目之外，还应该有一个相当于建议箱或定期调查的方法，以从用户那里获得反馈。

IDC分析师Laura Becker称：“用户必须对自己的需求直言不讳”，但她也承认，“只有当IT部门付诸行动，这些才有用。”Forrester的Hewitt建议，IT部门应当调查用户使用各种技术的体验。他说：“在那些让员工积极参与所使用技术的企业里，从定性、情绪分析的角度来看，IT部门不得不积极地了解更多的用户需求。”

从长远来看，IT部门应该尝试更多的工作场景，以便在需要灵活性支持技术之前找到它们。即提前做好准备，而不是被动地做出反应。这些工作是IT基础设施未来验证工作的关键部分，因为新的征程才刚刚开始。

02 提供全面的用户支持和培训

在大多数企业中，IT部门与用户接触的并不多，只在出现问题时提供支持，或者在没有事先参与的情况下向用户提供技术。实际上，IT部门需要将用户支持作为技术支持的一部分。

Forrester的Hewitt说：“IT部门需要决定向员工提供多少支持，因为在远程办公环境下，用户很难从隔壁隔间的同事那里获得支持，或者让IT支持技术人员来诊断问题。”

除了延长电话支持时间以覆盖混合办公室环境中更为广泛的工作时间段外，IT部门还需要为那些移动办公人员安装工具，以便更好地了解计算机上发生的情况，无论这些计算机的所有权是否归企业所有。Gartner的Wong说，虽然价格昂贵，但是协同浏览（又称协作浏览）技术现在正在兴起，可以让支持人员和员工共享用户体验，让远程支持更加高效。

与让技术人员看到用户屏幕的传统远程支持工具相比，协同浏览技术更有发展前景。协同浏览允许远程支持人员与用户一起在用户浏览器中工作，并添加注释，例如突出显示用户可能错过的字段和按钮，或者对用户界面元素进行编号，以让步骤顺序变得更清晰。包括Verizon和Burberry在内的多家厂商已经在面向客户的应用程序中使用了协同浏览技术。这样一来，员工可以在保持社交距离，甚至是在不同的地点，帮助客户研究和查找产品，完成购买。

培训往往范围有限，形式大于内容，有时甚至根本没有。在这里需要指出的是，提供来自YouTube、linkedIn学习、供应商等的视频或供应商支持页面的链接并不是真正的培训。因为这种资源几乎无法帮助员工在实际工作中提升他们的技术。

和人力资源部门一样，IT部门几乎很少了解用户的实际工作，这就是为什么他们经常依赖于大量培训的原因。实际上，IT部门可以将培训预算和主办权转给业务部门，让他们自己进行培训。更好的做法是，业务部门可以组建一支由高级用户和IT支持人员组成的培训团队，共同开发针对具体工作的培训，从而使员工获得更多的技术知识，同时让IT部门获得学科知识专长。

03 重调整设备政策

十年前，BYOD潮流将个人设备带入到了正式的工作流程当中。为了支持这些BYOD设备，随后又催生出了一系列的移动管理技术。在混合办公模式下，计算机、网络和电话服务也加入了这一行列。目前至少有一部分工作人员会经常使用自己的设备。

Hewitt说，过去远程办公在许多公司都属于个例，因此没有配套的设备政策，也不针对具体的部门。如今这种情况需要改变。IDC的Rowan说：“我们需要更多的设备通用政策。”

企业可以决定是否提供员工居家办公时使用的所有设备，提供或补偿经公司认可的计算机、路由器、电话和相关的外围设备，如耳机和显示器，甚至椅子或桌子，以确保建立安全高效的工作环境。这种策略最终也会使用到共享网络，因为网络连接将连接至员工家中以及员工家中的网络上，所以在混合办公环境中将会接入一些个人设备。

无论是正式的还是非正式的，许多企业的做法更为灵活，比如向员工发放笔记本电脑，同时也允许他们使用自己的外围设备和自己的电脑。但是，企业需要为此制定相关政策，以明确员工必须使用哪些设备才能完成工作，以及员工可以自行添加哪些设备。

Rowan说，制定这一政策也为企业重新考虑如何处置退役设备提供了机会，比如允许低收入员工购买此类设备供个人和家庭使用，或者将其捐赠给学校、慈善机构和其他组织，以帮助低收人群进入到数字化世界中，因为在疫情之后数字化潮流将更加强劲。

无论设备归谁所有，远程办公人员的计算环境将主要通过云服务提供，其安全性也将由微软Authenticator或Okta等访问管理工具、云存储和备份服务、统一端点管理（UEM）工具、远程支持工具、反恶意软件工具等工具和服务提供。企业和个人设备的组合对软件许可和成本产生了影响，这是IT部门需要了解的。

还有一个问题是互联网接入的费用由谁支付，有些企业支付，有些企业不支付。一种观点认为上网是一种正常的个人开支，比如用电或取暖，应当由个人支付。但由于宽带成本往往很高，许多低收入员工放弃了在家里使用宽带上网，转而使用手机上网。或者企业只提供最便宜的上网套餐，无法很好地支持视频会议和其他工作需要。因此，IDC的Becker说：“IT部门需要考虑改善员工的基础设施，比如互联网，尽管这是一项额外的开支。”

04 重新调整公司系统的访问计划

由于许多员工需要将工作时间和个人时间分割开来，因为他们需要在一天的工作时间里处理个人和家庭问题，因此必须考虑如何支持这种情况。

Gartner的Adnams回忆说，“在BYOD潮流开始时，我们经历了一个手机普及的阶段，人们会在周末发电子邮件，收件人觉得需要回复。因此，一些企业出于好意，将访问企业系统的时间限制在特定的时间。如今我们身处在一个不同的环境当中，我们需要给予员工管理自己时间的权限。”

因此，IT部门应该能够不受时间限制，随时可访问企业系统，在一天中的大部分时间中提供技术支持。企业还应该监控长时间的访问和数据流，以发现在这些访问模式下可能存在的入侵威胁。

05 帮助HR长期支持用户

工作环境的变化使IT部门和HR部门在战略和战术领域的联系更加紧密。IT部门可以通过多种方式为HR部门支持的用户提供帮助。

IT部门的当务之急应该是帮助HR部门避免糟糕的管理实践，鼓励其使用优秀的管理实践。例如，一些经理不信任自己的员工，从而希望秘密地对员工进行监控，比如跟踪他们的按键次数或工作时间。Forrester的Hewitt说：“这些管理者经验不足，习惯于自上而下的指导性管理形式，而不是支持性的管理形式。”

Gartner的Adnams认为，虽然有些工作成果可以用每分钟的操作或是每小时的活动来衡量，但是企业不应该形成所有工作都可能以此进行衡量的误区，因为许多工作成果是不能以此衡量的。此外，IDC的Rowan说，员工已经表明他们是可以信任的，这就是为什么在疫情出现近一年后，生产率仍然保持增长的原因。

IDC的Becker补充道：“对于重视员工满意度的企业来说，他们的生产效率实际上是有所提高的。留任率提高了，缺勤率也减少了。”

Forrester的Hewitt建议，IT部门可以帮助HR部门实施建设性的监控，比如可获得更详实的遥测数据的用户体验管理工具，而不是秘密监控。因为后者只会让高效的员工感到失望，从而导致员工们离职。

他说：“为了用户的优化体验，他们会收集应用程序、网络和设备上的信息。我们已经看到人力资源主管找到IT团队，要求提供数据，以帮助他们了解用户体验。”

一些数据可能对监测有用，但是用处并不明显。Hewitt举例称：“每天10个小时的视频会议让人疲惫不堪。视频非常适合经理和员工一对一的沟通。但是对于一个有20人参加的团队会议来说，视频就不太合适了。”了解人们使用各种协作渠道的时间有助于确定某一种渠道（如视频会议）在某处被过度使用。数据与用户培训相结合可以使工具使用变得更为健康且平衡。

在工作倦怠成为一个问题时，IT部门可以使用活动跟踪工具来识别哪些员工手中的工作可能太多了，从而让经理和HR知道哪里存在风险。Hewitt说：“人们的工作时间正变得越来越长，也越来越努力，但是这种状态是不可持续的。”

Gartner的Adnams说，幸运的是，许多员工开始更加理性地工作，使用时间限制等技术来避免工作倦怠。IDC的Rowan补充道：“大多数人都是相当自立和自律的。”因此，IT部门不需要对工作倦怠反应过度，他们可以帮助人力资源和管理者识别哪些员工确实在过度工作中挣扎。

06 对安全性进行调整

在远程居家办公的初期，安全问题占据了IT部门的主要精力，这是正确的。那些已经支持移动办公和居家办公的企业在封城期间受影响不大，其他尚未部署的企业必须要积极部署标准安全实践。

首先，IT部门应该审查在疫情开始时所做的安全调整，以确保这些调整仍然有效且处于最佳状态，同时纠正在2020年春季第一次封城时所做的错误或薄弱设置。

Forrester分析师Hewitt指出，一些新的安全问题也需要解决。一是数据中心的数据量比过去多了许多。“我不认为远程办公是不安全的，但是我们需要保护更多需要保护的数据。因此，IT部门必须确保安全扫描设备以及其他工具能够处理不断增加的进出网络的数据流。”

IDC的Rowan说，IT部门还应该注意不要过度限制用户，比如将访问企业系统的时段限制在人工工作时间，或者禁止从个人设备访问企业系统。“更明智的数据安全策略不应该这样做，因为很多员工会把东西转移到家中的设备上。尽管这些设备通常是不安全的，但是员工可以更为方便地开展工作。”

Hewitt还建议，IT部门应将目光投向VPN之外的领域，以确保数据通信的安全，因为VPN不是为混合工作场景而设计的。如果VPN承载来自办公和个人娱乐混用的计算机的所有流量，那么所有个人流量也将会通过VPN，而不仅仅是企业的流量。这将使得VPN和企业网络的处理量大大增加。如果VPN只处理企业应用程序的流量（典型的部署方法），那么个人数据连接将失去保护。（一次只能运行一个VPN，因此不能同时使用企业VPN和个人VPN。）

这些不安全的个人数据连接可能成为恶意软件的载体，感染用户的计算机，从而导致恶意软件侵入企业网络。这就是为什么IT部门长期以来不喜欢在同一台设备上混用个人连接和企业连接的原因。

VPN的局限性催生出了零信任网络和特权访问管理工具，Hewitt建议对此展开深入的研究。

IT部门还应当帮助员工确保家庭路由器的安全，比如通过引导员工建立最起码的安全性，如无线加密的WPA2和使用内置防火墙。Hewitt建议，如果员工家中的路由器安全设置不符合企业标准，那么对于收入较低的员工，企业可以考虑赠送安全设置符合企业标准的最新路由器。

网络钓鱼攻击在疫情期间有所上升。原因在于在此期间出现了大量处于孤立状态下缺乏支持且疲惫不堪的居家办公员工，这让犯罪分子有机可乘。在可能的情况下，IT部门应当更积极地识别此类攻击，并培训用户如何快速检测它们。如果反钓鱼工具没有到位，那么IT部门就应该即时补位。

07 继续向云计算迁移

在疫情期间，从数据中心人员配置的转移和云服务使用量的增加都表明，IT部门已经知道未来在云端。Microsoft 365/Office 365和Google Workplace（以前称为G套件）以及基于云的协作工具（如Slack、Zoom和Team）也得到了广泛的使用。基于云的安全也是如此。

随着疫情第一波冲击的结束以及一些迫切需求得到解决，IT部门应当确保有一个全面的云战略。

08 将移动功能设为默认设置

在新的现实当中，移动支持应该被提上IT部门的日程。因为许多软件工具和网络服务，无论是企业自己开发的还是由供应商提供的，仍然不是为智能手机量身打造的。主要问题是不支持移动操作系统、小屏幕和触控界面，亦或是在蜂窝连接时需要过高的带宽。

那些还没有实现这一战略需求，或者只是部分实现的企业需要继续完成这项工作。移动功能不再是什么新鲜事物，而是员工和客户加入参与数字世界的核心部分。

IDC的Becker建议说：“IT部门可以在可交付性方面提供帮助，通过移动设备提供服务。我们需要提高移动性的优先级，因为很多人的家里还没有Wi-Fi，只能使用手机。”

我们需要牢记：对于面向客户的技术而言，应用和服务是否具有支持移动办公非常关键。

将影响所有人的数字化转型

IT行业中有很多关于数字化转型的话题，其中既有各种奇思妙想，又有具体的技术部署。疫情引发的远程办公趋势迫使企业进行了一系列的数字化转型，并对全球众多行业中的技术、业务流程、客户参与度和优先事项产生了深远的影响。

数字化转型不会随着疫情的最终消退而停止，人们为之付出的巨大努力也不是转型之旅的终点。要做到这一点，IT部门需要对员工的参与、支持和需求进行全面思考，并与人力资源部门、企业管理层以及员工们进行合作。企业对疫情的迅速反应表明，这种转变是切实可行的。现在我们只需要让它们成为企业新常态中的一部分。